Arnaque à la consommation : la CSF vous défend

Pôle de services Agora

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La CSF a commencé à tenir des permanences au pôle de services Agora situé en Gare. Elle propose de défendre les consommateurs qui s’estiment lésés en tentant d’abord d’aboutir à une solution à l’amiable, ce qui se produit le plus souvent, mais peut aussi orienter le consommateur vers des juristes ou des avocats pour intenter une action en justice.

Parmi les services à la population centralisés dans le pôle de services Agora situé dans le quartier Gare, la Confédération Syndicale des Familles basée à Bourg a commencé à tenir des permanences pour proposer ses services aux habitants d’Ambérieu et du territoire de la communauté de communes de la plaine de l’Ain. Cette association s’occupe d’aide au logement, d’accès aux droits, d’accès au numérique, d’entraide scolaire et de la défense du consommateur. L’antenne ambarroise de la CSF compte ouvrir plus tard une permanence d’aide au logement à Ambérieu, mais avant cela, c’est pour proposer un service de défense du consommateur que la CSF est venue s’implanter à Ambérieu, un service bienvenu dans la cité bugiste depuis la fermeture de l’antenne ORGECO, l’Organisation Générale des Consommateurs bien connue qui s’occupait de défendre les consommateurs qui s’estimaient lésés ou escroqués.
A la permanence d’Ambérieu, c’est Charlotte Leflamand, assistante administrative de la CSF, qui accueille le public. Cette jeune femme dynamique a précédemment travaillé comme commercial, ce qui lui a donné une bonne expérience pour aider les populations en cas de litige dans le domaine de la vente. Dans un premier temps, elle écoute le plaignant pour positionner les faits et constituer un dossier, et également pour s’assurer que le plaignant dit bien la vérité afin de ne pas être abusée. Elle récupère ensuite tous les documents possibles concernant les faits reprochés, puis contacte la partie adverse pour obtenir sa propre version. Une fois que la situation est clairement définie, elle reprend contact avec la partie adverse pour aboutir à une solution à l’amiable. Si cette dernière n’est pas d’accord et refuse tout arrangement, une procédure est enclenchée, mais à 90% précise-t-elle, le problème se règle en quelques coups de fil. Charlotte Leflamand s’occupe uniquement de résoudre le problème de façon amiable, mais elle peut aussi monter un dossier pour avoir recours à un médiateur où orienter le plaignant vers un avocat ou un juriste pour aller en justice.
Défaut de conseil en assurance-vie, problème avec un contrat passé avec un forain (pour l’achat de panneaux solaires par exemple), car le client ne sait pas que le délai de rétractation de 7 jours n’est pas valable sur les foires, défaut de conseil d’huissier lors de l’achat d’une maison… Les cas de figures traités sont aussi variés qu’ils peuvent être complexes à régler. La spécialiste de la défense du consommateur donne alors un conseil : “forcer vous à lire les conditions générales de vente. Peut-être pas tout, mais des passages importants comme le contenu du contrat, les conditions de résiliation, les délais, les franchises…”. Il est clair que beaucoup font confiance aux vendeurs pour s’éviter une lecture trop fastidieuse.

Deux grandes entreprises françaises donnent beaucoup de travail à la CSF

Deux entreprises françaises très connues, l’une fournisseure d’énergie, l’autre de téléphonie et d’accès Internet, occupent près des trois-quarts du temps de travail de Charlotte.
L’opérateur de téléphonie est souvent accusé d’ajouter des options au contrat sans en avoir préalablement informé le client, ou de ne pas prendre en compte des demandes de résiliation. Pour le fourniseur d’énergie, celui-ci est souvent pointé du doigt pour démarchage agressif. D’après l’assistante administrative de la CSF, les commerciaux emploient au moins deux méthodes douteuses. La première consiste à se rendre au domicile pour démarcher une personne. Celle-ci refuse la proposition de contrat, puis le commercial lui demande alors de signer un avis de passage sur une tablette numérique afin de faire valoir auprès de son employeur qu’il a bien fait son travail. En fait, c’est bel et bien un contrat que la personne démarchée vient de signer…
L’autre méthode est surnommée “l’entonnoir”. Il s’agit d’un démarchage par téléphone pendant lequel le commercial pose des questions fermées à la personne démarchée, afin de toujours obtenir des réponses positives. Du genre “Vous êtes bien Monsieur X ?” – “Oui” – “Vous habitez bien à telle adresse ?” – “Oui”, etc, etc, jusqu’à ce que le commercial demande si la personne démarchée serait intéressée par telle ou telle offre en fourniture d’énergie. La tournure de la phrase, comme l’emploi du conditionnel, et un cerveau conditionné pour donner une réponse positive font en sorte que le démarché répond “oui” une fois encore. Celui-ci a sans doute à l’esprit l’idée qu’il recevra une proposition sur papier qu’il pourra éplucher tranquillement pour voir si l’offre est vraiment à son avantage. Mais non… Car sous certaines conditions dans le cas d’un démarchage à distance (le commercial doit notamment fournir des renseignements sur les modalités de paiement, le droit de rétractation, la durée de la validité de l’offre et son prix, la durée minimale du contrat… Ce qui est bien souvent fait à toute allure par téléphone…), à l’heure du tout numérique, un “oui” prononcé au téléphone à valeur de signature de contrat.
Et par la suite, en cas de réclamation, le SAV est tellement nébuleux que souvent les personnes finissent par abandonner. Et il y a aussi d’autres moyens pour pousser à l’abandon les clients qui se plaignent et à qui on réclame des sommes qu’ils refusent de payer, estimant qu’ils ne se sont engagés en rien. Il y a ainsi des sociétés spécialisées dans le rachat de dettes qui changent de nom tous les 6 mois pour brouiller les pistes…

Une permanence de la CSF tous les mercredis

Pour rencontrer la CSF, il faut mieux commencer par un coup de fil au siège de Bourg (04.74.22.91.05), car bien souvent quelques renseignements donnés par téléphone suffisent pour régler le problème. Sinon, il faut contacter le pôle de services Agora d’Ambérieu (04.74.35.30.97. ; 5 rue Berthelot) pour prendre rendez-vous avec Charlotte Leflamand. Les permanences ont lieu tous les mercredis matin, de 9h à 12h.

Photo : Charlotte Leflamand

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